El defensor del cliente multará a la banca ‘rebelde’ con hasta el 5% de sus ingresos

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  • Sería la sanción máxima si desoye sus resoluciones vinculantes y no colabora
  • Los usuarios que presenten quejas “de mala fe” se exponen a hasta 1.000 euros

Las entidades financieras se exponen a multas por cuantías de hasta el 5% de su cifra neta de negocio si desoyen de manera reiterada las resoluciones vinculantes de la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero o no cooperan.

El organismo, que dependerá orgánicamente del Ministerio de Asuntos Económicos aunque operará de forma independiente, considerará infracción que las entidades no presenten las alegaciones y documentos acreditativos exigibles cuando abra expedientes por quejas de sus clientes o la documentación contractual o precontractual vinculada con el litigio o, incluso, incumplir las resoluciones vinculantes del organismo.

El anteproyecto de ley puesto a consulta pública especifica que dicha infracción será considerada leve si esas prácticas no son reiteradas y grave cuando, “por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes”. En el caso de sanciones leves se expondrá a multas por hasta el 1% del importe neto de su cifra de negocio y subirá hasta un tope del 5% en los casos graves.

El organismo nace para cumplir con una ley de 2018 que imponía crear una especie de sistema de arbitraje

Ambos supuestos son techos y la cuantía real se graduarán en función de variables como el montante de las operaciones afectadas por el incumplimiento, los beneficios obtenidos con su conducta o, incluso, la intencionalidad en los hechos. La vocación es que tal sanción resulte “efectiva, proporcionada y disuasoria”, según el texto.La nueva autoridad también podrá penalizar al infractor con la amonestación pública de la penalización, dando publicidad a los hechos a través del Boletín Oficial del Estado (BOE), como ya ocurre con algunas sanciones de los tres organismos supervisores.

El organismo nace para cumplir con una ley de 2018 que imponía crear una especie de sistema de arbitraje para cualquier conflicto vinculado con servicios y productos financieros al trasponer directivas comunitarias sobre la materia, aunque irá más allá del mandato original con mayores atribuciones.

Una de ellas es que sus resoluciones serán vinculantes y la entidad financiera estará obligada a allanarse en un plazo de 30 días cuando los importes reclamados sean inferiores a los 20.000 euros. En cuantías superiores deberá explicar si acepta el fallo o razonar su posición.

Si es el cliente quien actúa de mala fe con la denuncia, el organismo podrá sancionarle también con multas de hasta 1.000 euros. Y si el caso llega a los tribunales y el juez opina como el defensor, correrá con las costas quien inste el proceso.

Nueva institución para las disputas

Nace para encargarse de dirimir todas las disputas en materia financiera, con independencia de que procedan de bancos, aseguradoras o servicios de inversión, de forma que asumirá el trabajo de los departamentos de reclamaciones actuales del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros, cuyas resoluciones a menudo se desoyen porque no son vinculantes.

Sus departamentos dejarán de operar, de hecho, cuando se nombre a la cúpula directiva del futuro organismo porque va a tener plantilla propia, aunque la nueva autoridad podrá suscribir convenios para, “con carácter temporal”, contar con personal de los tres supervisores.

Además de las disputas también se ocupará de combatir cláusulas consideradas abusivas por tribunales como el Supremo o el TJUE y sentar doctrina sobre buenas prácticas dando transparencia a malas y óptimas actuaciones. Entre sus tareas figura, precisamente, emitir un informe anual y rendir cuentas en el Congreso de los Diputados.

Para financiarse, cobrará una tasa de 250 euros a las entidades por cada reclamación admitida de clientes y será gratis para el usuario, que no necesitará de abogado ni procurador para formular sus quejas.

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